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E-réputation : comment faire face aux avis négatifs des internautes ?

En 2019, nous savons pertinemment que la présence d’une entreprise sur le web est indispensable si vous souhaitez rester dans le game, c’est-à-dire, rester dans la course face à une concurrence agressive.

Que vous soyez présent à travers un site internet, les réseaux sociaux ou un blog, vous n’échapperez pas au jugement des internautes. Peu importe votre cœur de métier, les avis négatifs des internautes peuvent parfois être difficiles à contrôler et nuire grandement à l’image de votre entreprise.

En effet, les internautes ont tendance à vérifier les avis et notes qui vous ont été attribués avant de valider leur panier ou de se rendre dans votre boutique. Cela concerne vos produits, vos services et votre service client.

Comment faire pour gérer les mécontentements et avis négatifs des clients ?

Comme dans un commerce traditionnel, sur internet, les avis négatifs de vos clients ne sont, en aucun cas, négligeables et doivent être traités avec précaution.

Vous devez apprendre à accepter la critique et déterminer si ce commentaire négatif est fondé ou non. Quoi qu’il en soit, il est préférable de ne pas répondre à chaud et de prendre quelques instants pour trouver la réponse adéquate qui satisfera l’internaute mécontent et n’entachera pas l’image de votre entreprise.

Comment répondre aux avis négatifs :

Tout d’abord, nous vous déconseillons fortement d’ignorer ces avis car un client mécontent le fera savoir autour de lui et si vous ne lui accordez aucune importance, son insatisfaction ne sera que plus grande, d’autant plus que sur les réseaux sociaux, les avis négatifs peuvent circuler sous les yeux de milliers d’internautes en un temps record.

Agissez rapidement, tout en prenant le temps de trouver la réponse la plus adaptée au problème rencontré par l’internaute. N’oubliez pas que derrière ce commentaire se cache un client, soyez respectueux, à l’écoute, et agissez avec tact et professionnalisme.

Si l’avis négatif est légitime, proposez des solutions adaptées : remboursement, bon d’achat, échange…

Il faut toujours remercier l’internaute pour son avis, même s’il est négatif, montrez-lui que vous êtes à son écoute et que sa satisfaction vous importe réellement et tentez par tous les moyens de clôturer la conversation de manière positive.

Si vous suivez ces conseils, vous créez ainsi une relation de confiance durable avec les internautes. N’hésitez pas à proposer régulièrement aux clients de laisser des avis sur vos réseaux sociaux ou site internet, cela suscitera l’engagement pour votre marque.

 Quelques conseils :

  • Vos coordonnées doivent être visibles et accessibles facilement (rien de pire que de ne pas réussir à joindre une entreprise lorsque l’on est mécontent…)
  • Vous pouvez rédiger une charte « guide de réponses appropriées » pour vos salariés
  • Utiliser un système d’alarme (Google Alerte, Mention, Alerti…) pour répondre rapidement et efficacement aux avis négatifs qui circulent sur le web
  • Faire appel à un community manager aguerri face aux critiques

 

En conclusion, ne jamais prendre à la légère un avis négatif, car il peut se propager plus vite que la peste. Répondre avec professionnalisme, savoir accepter la critique, trouver des solutions aux problèmes rencontrés par les internautes pour créer une relation de confiance durable et renforcer la satisfaction de vos clients.

 

 

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