Le digital pour sauver votre commerce ?
La “digitalisation” de la société a connu une accélération fulgurante.
Aujourd’hui, le e-commerce impose sa loi et dans son sillage, les habitudes de consommation changent.
Le digital offre à tous des achats simples, rapides et faciles.
En quelques clics, l’internaute peut désormais acheter tout ce qu’il souhaite depuis son canapé.
Plus besoin de se déplacer en boutique pour acheter un produit et les confinements successifs n’ont fait qu’accélérer ces tendances, avec la généralisation de pratiques comme le click and collect ou la livraison à domicile.
Ces “nouveaux” services deviennent petit à petit “la nouvelle normalité”.
Pas de retour en arrière possible.
Cet article vous présente les grandes tendances du “retail”, mais il vous donne surtout des solutions pratiques pour (peut-être) sauver votre business.
L’omnicanal : unir le digital et le physique
Ce qu’on observe :
Selon le rapport 2021 de la Fevad sur les chiffres clés du e-commerce, les ventes web des magasins physiques ont augmenté de plus de 50% par rapport à 2019, soit deux fois plus que la moyenne du marché.
Alors certes, de plus en plus de marques pratiquent le D2C (direct to consumer) via la vente en ligne.
Ces grandes entreprises vont étendre leur influence et occuper les espaces vides, puisque de nombreux “détaillants” ont mis la clé sous la porte.
Mais les petits vendeurs “innovants” peuvent se faire une place : les grandes entreprises n’ont pas toutes la flexibilité nécessaire et elles ont la fâcheuse tendance à se dévorer entre elles.
L’objectif pour les “petits retailers” consiste donc à proposer aux clients une expérience unifiée entre le digital et le physique.
Solutions pratiques
- Mise en place d’un système d’information omnicanal pour une expérience client identique d’un canal à l’autre, sans difficulté et avec uniformité.
- Mise en place d’un site web e-commerce avec livraison à domicile ou retrait en magasin.
Faire vivre une expérience
Ce qu’on observe :
Les clients ne souhaitent plus perdre de temps dans les magasins pour acheter leurs produits de consommation courante.
Vos produits/services ne suffisent plus à attirer et à fidéliser une clientèle : l’offre est abondante, le client est en “position de force”.
La loi du moindre effort s’applique aujourd’hui aux actes de consommation.
Vous avez peut-être une belle boutique, un emplacement idéal, une belle vitrine et des prix attractifs… Mais il faut faire plus.
Votre mission : créer un climat de confiance très fort avec votre clientèle, pour que les autres solutions du marché perdent tout intérêt à leurs yeux.
Les gens sont demandeurs d’expériences et d’émotions : offrez-leur ce qu’ils ne peuvent pas trouver ailleurs.
Solutions pratiques
- Se distinguer par l’expérience en point de vente (ventes privées, événements…)
- Utiliser les réseaux sociaux pour créer une véritable communauté
- Récompenser (sérieusement) les clients fidèles (et le faire savoir)
- Offrir une expérience d’achat omnicanal (voir ci-dessus)
Le social commerce
Ce qu’on observe :
Près de 31% des Français ont déjà réalisé un achat via les réseaux sociaux.
Ce chiffre atteint les 38% sur la cible des 18-24 ans.
Les réseaux sociaux sont les nouveaux commerçants.
Cette tendance du “social commerce” pourrait particulièrement impacter les nouvelles générations, celles qui ne vont plus dans les magasins.
En effet, d’ici 2025, la Génération Y et la Génération Z devraient être responsables de 62 % des dépenses mondiales du e-commerce sur les plateformes sociales.
Aujourd’hui, le social commerce génère encore quelques appréhensions du côté des utilisateurs. La confiance n’est pas encore totale, mais les vendeurs qui réussiront à rassurer leurs clients pourront rapidement se développer et accroître leur part de marché.
La seule présence de votre entreprise sur un réseau social suffit pour ouvrir une boutique virtuelle ou lancer un “live shopping”.
Ainsi, les créateurs indépendants, les TPE et les PME peuvent très facilement se lancer dans le social commerce.
Solutions pratiques
- Création de boutiques en ligne directement sur les réseaux sociaux pour permettre aux consommateurs d’acheter sans avoir à sortir du réseau social.
- Création de live shopping : reprendre les grands principes du télé-achat avec les codes des réseaux sociaux
- Communiquer clairement sur la politique en matière de retours, de remboursements et d’échanges
- Utiliser les réseaux sociaux pour créer une véritable communauté et rassurer les acheteurs sur “l’authenticité” de votre entreprise